Власть и публичное управление

Алгоритм формирования и развития программы потребительской лояльности в коммерческой организации

Дата поступления: 15.06.2015 Дата публикации: 15.06.2015

УДК: 339.138 EDN: WMJZTH

Полный текст:

Аннотация

Цель. Анализ существующих методов оценки лояльности потребителей в целях систематизации и алгоритмизации процессов установления связи «поставщик потребитель». Данное исследование необходимо в силу выявленных в ходе исследований связи между лояльностью потребителя, удовлетворением его потребностей и прибылью компании. Методы. Используются методы классификации, типологизации, сравнительного анализа, сопоставления, моделирования и систематизации. Научная новизна и результаты. На основе разработанных ранее методов оценки лояльности потребителя авторами предложен алгоритм формирования и развития потребительской лояльности, который носит универсальный характер и может быть адаптирован с учетом специфики организации к любой компании, поставляющей товары, работы или услуги.

Ключевые слова

Как цитировать

Для цитирования:

Трофимова О.М., Ручкин А.В. Алгоритм формирования и развития программы потребительской лояльности в коммерческой организации // Вопросы управления. 2015. Т. 18, № 6. С. 127–134.

For citation:

Trofimova O., Ruchkin A. Algorithm of designing and development of the customer loyalty program in a commercial enterprise // Management Issues. 2015. Vol. 18, no. 6. P. 127–134.

Как цитировать

Трофимова О.М., Ручкин А.В. Алгоритм формирования и развития программы потребительской лояльности в коммерческой организации // Вопросы управления. 2015. Т. 18, № 6. С. 127–134.

Список литературы

  1. Rasheed F.A., Abadi M.F. Impact of service quality, trust and perceived value on customer loyalty in Malaysia services industries // Procedia - Social and Behavioral Sciences. 2014. № 164. P. 298 - 304.
  2. Reichheld F.F., Sasser W.E. Zero defections: quality comes to services // Harvard business review. 1990. № 68(5). P. 105-111.
  3. Eakuru N., Mat N.K.N. The application of structural equation modeling (SEM) in determining the antecedents of customer loyalty in banks in South Thailand // The Business Review, Cambridge. 2008. № 10(2). P. 129-139.
  4. Reichheld F.F., Teal T. The loyalty effect: The hidden force behind growth, profits and lasting value. Boston: MA, Harvard Business School Press, 1996.
  5. Lam R., Burton S. SME banking loyalty (and disloyalty): a qualitative study in Hong Kong // International Journal of Bank Marketing. 2006. № 24(1). P. 37-52.
  6. Статт Д. Психология потребителя. СПб.: Питер, 2013.
  7. Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A. Conceptual model of service quality in its implications for future research // Journal of Marketing. 2010. Vol. 49. № 4. P. 41-50.
  8. Tsolakis N. Entrepreneurial Prospects in Loyalty Marketing: Real-World Grocery Retailers' Market Survey & Conceptual Case Study // Procedia - Social and Behavioral Sciences. 2015. № 175. P. 3 - 11.
  9. Jacoby J. A model of multi-brand loyalty // Journal of advertising research. 1971. № 11(3). P. 25-31.
  10. Аакер Д.А. Создание сильных брендов. М., 2011.
  11. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с французского. СПб., 1996.
  12. Banyte J., Dovaliene A. Relations between customer engagement into value creation and customer loyalty // Procedia - Social and Behavioral Sciences. 2014. № 156. P. 484 - 489.
  13. Мартышев А.В. Маркетинг отношений / учебное пособие. Владивосток, 2010.