Цель. Статья посвящена исследованию таких проявлений как претензий, жалоб, рекламаций в индустрии гостеприимства Методы исследования. Исследование автор связывает с изучением нормативно-правой базы, анкетированием респондентов, наблюдением. Результаты и научная новизна. На основе исследования нормативно-правовой литературы, анализа должностных инструкций, проведения анкетирования 50 респондентов сделаны попытки освятить важнейшую проблему, связанную с претензиями, жалобами, рекламациями в индустрии гостеприимства, влияющую на конкурентоспособность средства размещения. Предложенные алгоритмы работы с обращениями помогут на практике отельерам и рестораторам правильно выстраивать клиентурные отношения при создании «трудных» ситуаций.
