Опубликовано: 15.03.2015
Цель: рассмотреть место и роль метода «тайный покупатель» в комплексной управленческой оценке персонала, характеризующего качество представления сервисных услуг, как важного элемента эффективно выстроенных бизнес-процессов конкурентоспособной компании. Методы: социологический анализ, маркетинговый анализ, анкетирование, наблюдение. Результаты и область применения. Системно выстроенное наблюдение и изучение деятельности персонала в течение двух лет с использованием метода «тайный покупатель» диагностировали проблемные зоны и таргетированные сегменты профессионального обучения. Проведенное исследование позволило выявить позитивные тенденции в качестве обслуживания персоналом, как результат эффективно выстроенной программы обучения и профессионального роста сотрудников, что благоприятно влияет на общие показатели конкурентоспособности организации. Рекомендации по использованию разработанного алгоритма и управленческого инструментария оценки персонала могут быть использованы сетевыми компаниями в рамках программ развития персонала. Научная новизна: статистически доказана необходимость включения в систему бизнес-процессов сетевых компаний обязательных управленческих инструментов мониторинга и наблюдения за работой персонала (метода «тайный покупатель») и корректировки деятельности персонала в соответствии с выявленными проблемами в области клиентского сервиса.