Аннотация
Введение. Активное использование цифровых технологий в транспортно-логистической отрасли трансформирует ожидания клиентов, а также изменяет их подход к ведению бизнеса. Это требует детального исследования практических аспектов построения и развития деловых отношений, что позволит предложить рекомендации, ориентированные на повышение результативности управления партнерским взаимодействием.
Материалы и методы. В ходе проведения исследования использованы методы анализа и синтеза, интервьюирование, а также панельный метод. В качестве респондентов выступили сотрудники транспортно-логистических компаний, имеющие многолетний успешный опыт выстраивания отношений с клиентами в сфере транспортной логистики.
Результаты. Анализ практических аспектов функционирования предприятий в сфере морской логистики позволил определить наиболее востребованные цифровые инструменты: пакет программ Microsoft Office, чат-боты, CRM-система, шаблонные формы заявок на сайте, квизы, квиз-лендинги, личный кабинет. Установлены различия в использовании цифровых инструментов: небольшие предприятия предпочитают программы Microsoft Office, а более крупные – комплекс инструментов, включая CRM-систему. Выявлена проблема удержания внимания клиента на этапе первичного взаимодействия вследствие цифровизации процесса поиска выгодного контракта.
Обсуждение. Установлено, что в условиях цифровой трансформации транспортно-логистического сектора залогом высокой результативности развития отношений с покупателями услуг является использование концепции клиентоцентричности. В этой связи для повышения продуктивности взаимодействия с клиентом на стадии его привлечения предложен принцип сбалансированной адаптивности диалога, что повысит вероятность заключения контракта. Для решения проблемы недостатка информации предлагается использовать в качестве дополнительного инструмента IP-телефонию, что позволит создавать и корректировать цифровой портрет клиента. Предложено совершенствовать модель компетенций должности менеджера посредством расширения перечня мягких навыков, нацеленных на решение задачи сбора информации для последующей адаптации предлагаемых клиентам услуг. Рекомендуется использовать модифицированную модель воронки продаж, которая учитывает специфику транспортно-логистического сектора и содержит наиболее эффективные для привлечения клиентов цифровые инструменты
Библиографические ссылки
Корчагина Е. В. Цифровые логистические платформы: подходы к классификации // Журнал правовых и экономических исследований. 2022. № 2. С. 13–17. DOI 10.26163/GIEF.2022.85.79.002. EDN SCXIJI.
Бекузарова З. В., Юлдашева О. У. Формулирование принципов и требований к алгоритму выявления клиентских потребностей с использованием данных смарт-контрактов на рынке логистических услуг // Конкурентоспособность в глобальном мире: экономика, наука, технологии. 2022. № 3. С. 9–12. DOI 10.18411/doicode-2023.166. EDN DVWCSM.
Конникова О. А., Юлдашева О. У. Феномен естественной цифровой информации и его роль в процессе проведения современных маркетинговых исследований // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2021. № 1. С. 4–16. DOI 10.36627/2074-5095-2021-1-1-4-16. EDN OQYATU.
Микрюков Д. Н. Оптимизация бизнес-процессов в продажах и менеджменте с использованием адаптивных CRM-систем: методы, подходы и результаты // Kant. 2023. № 2 (47). С. 69–74. DOI 10.24923/2222-243X.2023-47.13. EDN FMTOUY.
Антонова И. И., Смирнов В. А., Ефимов М. Г. Интеграция искусственного интеллекта в ERP-системы: достоинства, недостатки и перспективы // Russian Journal of Economics and Law. 2024. Т. 18, № 3. С. 619–640. DOI 10.21202/2782-2923.2024.3.619-640. EDN LZDNHB.
Жуковская И. Ф. Логистика в условиях цифровой трансформации экономики // Вопросы управления. 2024. Т. 18. № 5. С. 5–18. DOI 10.22394/2304-3369-2024-5-5-18. EDN JDCZHY.
Воронова Е. Ю., Векшина А. А. Совершенствование организации анализа затрат в условиях цифровой среды // Экономика и управление. 2023. Т. 29, № 2. С. 141–149. DOI 10.35854/1998-1627-2023-2-141-149. EDN DIKJFI.
Рысина В. Н. Цифровизация экономики и цифровые технологии // Менеджмент и бизнес-администрирование. 2021. № 1. С. 116–127. DOI 10.33983/2075-1826-2021-1-116-127. EDN EPEEQR.
Бутковская Г. В., Сумарокова Е. В. Маркетинговые технологии управления взаимоотношениями с клиентами: цифровые экосистемы // Вестник университета. 2021. № 11. С. 31–38. DOI 10.26425/1816-4277-2021-11-31-38. EDN UKHMSA.
Жданов Д. А. Цифровая трансформация: платформенные экосистемы как инструмент управления высокотехнологичным бизнесом. Управленческие науки // Management Sciences. 2021. № 11 (4). С. 25–39. DOI 10.26794/2404-022X-2021-11-4-25-39. EDN CYQZXV.
Артамонова М. Ю., Землянкин Д. А. Цифровизация контейнерных перевозок на железнодорожном транспорте как новый этап развития логистики в России // Научные проблемы водного транспорта. 2020. № 65. С. 89–99. DOI 10.37890/jwt.vi65.131. EDN SVWZEC.
Budrin, A. G., Budrina, E. V., Lebedeva, A. S. [et al.] (2019) Intelligent Transport Systems as an Integration Platform for Creating a Network of Regional Transport and Logistics Complexes. Proceedings of the 2019 IEEE International Conference Quality Management, Transport and Information Security, Information Technologies. Sochi: Institute of Electrical and Electronics Engineers Inc., рр. 176–181. DOI 10.1109/ITQMIS.2019.8928343. EDN LTBSPX.
Классовская М. И. Определение взаимосвязи между цифровизацией компаний транспортно-логистического сектора и их финансовыми результатами // Транспортное дело России. 2024. № 4. С. 10–12. EDN KPAKCC.
Щербаков В. В., Силкина Г. Ю., Шевченко С. Ю. От бизнес-модели к бизнес-процессам: методология постановки менеджмента в цифровой среде // РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция. 2021. № 2. С. 29–34. EDN QXELAA.
Мирончук В. А., Золкин А. Л., Пырнова О. А., Пахомова А. И. Роль технологии «блокчейн» в формировании устойчивых экономических моделей // Финансовый менеджмент. 2024. № 6. С. 212–219. EDN UIZAEP.
Нигай Е. А. Формирование цифровых экосистем бизнеса в условиях развития информационного общества: управленческий аспект // Ars Administrandi (Искусство управления). 2023. Т. 15, № 3. С. 353–376. DOI 10.17072/2218-9173-2023-3-353-376. EDN OFEWBY.
Soldatova, A. V., Budrin, A. G., Budrina, E. V. [et al.] (2021) Customer Loyalty Management in the Context of Digital Transformation of Business. Proceedings of the 2021 IEEE International Conference «Quality Management, Transport and Information Security, Information Technologies», рр. 907–910. DOI 10.1109/ITQMIS53292.2021.9642759. EDN CHSJSA.
Kim D. O. GenAI in retail: trends, use cases and implementation challenges // Экономика и предпринимательство. 2024. № 6 (167). P. 415–418. DOI 10.34925/EIP.2024.167.6.086. EDN XCECFV.
Boikova, M. V., Vorona, A. A., Gubarev, D. V. [et al.] (2022) Transformation of Customs Administration and the Impact of Automation on Decision-Making by Customs Authorities. Imitation Market Modeling in Digital Economy: Game Theoretic Approaches: Conference proceedings, Моscow: Springer Nature Switzerland, рр. 12–20. DOI 10.1007/978-3-030-93244-2_2. EDN ZJPTXU.
Tonkonog, V. V. (2024). Analysis of the application of the technology of «remote release» of goods on the example of the Novorossiysk customs. Labour and Social Relations Journal, 35, 4, рр. 61–67. DOI 10.20410/2073-7815-2024-35-4-61-67. EDN XTMFRI.
Tonkonog, V. V. (2023). Analysis of the activity of the Novorossiysk sea checkpoint on the example of the functioning of the Novorossiysk customs posts. Labour and Social Relations Journal, 34, 5, рр. 78–86. DOI 10.20410/2073-7815-2023-34-5-78-86. EDN ZAYNOE.
Rafikah Zulyanti, N., Rizal Nur Irawan, M. (2023). Customer Relationship Management: Literature Review. International Journal of Science, Technology & Management, 4 (4), рр. 884–892. DOI 10.46729/ijstm.v4i4.881. EDN DIWZWI.
Усенко Я. Г. Чат-бот как инструмент увеличения конверсии сайта и количества заявок потенциальных клиентов // Практический маркетинг. 2022. № 8 (305). С. 27–31. DOI 10.24412/2071-3762-2022-8305-27-31. EDN EKTVLX.
Korchagina, E. V. (2022) Digital logistics platforms: approaches to classification. Journal of legal and economic studies, (2), pp. 13–17. https://doi.org/10.26163/GIEF.2022.85.79.002. https://www.elibrary.ru/scxiji.
Bekuzarova, Z. V., Yuldasheva, O. U. (2022) Formulation of principles and requirements for an algorithm for identifying customer needs using these smart contract in the logistics services market. Competitiveness in a global world: economics, science, technology, (3), pp. 9–12. https://doi.org/10.18411/doicode-2023.166. https://www.elibrary.ru/dvwcsm.
Konnikova, O. A., Yuldasheva, O. U. (2021) The phenomenon of natural digital information and its role in the process of modern marketing research. Marketing i marketingovye issledovania, (1), pp. 4–16. https://doi.org/10.36627/2074-5095-2021-1-1-4-16. https://www.elibrary.ru/oqyatu.
Mikryukov, D. N. (2023) Optimization of sales and management business processes using adaptive CRM systems: methods, approaches and results. Kant, 2 (47), pp. 69–74. https://doi.org/10.24923/2222-243X.2023-47.13. https://www.elibrary.ru/fmtouy.
Antonova, I. I. Smirnov, V. A., Efimov, M. G. (2024) Integrating artificial intelligence into ERP systems: advantages, disadvantages and prospects. Russian Journal of Economics and Law, 18 (3), pp. 619–640. https://doi.org/10.21202/2782-2923.2024.3.619-640. https://www.elibrary.ru/lzdnhb.
Zhukovskaya, I. F. (2024) Logistics in the context of digital economic transformation. Management issues, 18 (5), pp. 5–18. https://doi.org/10.22394/2304-3369-2024-5-5-18. https://www.elibrary.ru/jdczhy.
Voronova, E. Yu., Vekshina, A. A. (2023) Improving the organization of cost analysis in a digital environment. Economics and management, 29 (2), pp. 141–149. https://doi.org/10.35854/1998-1627-2023-2-141-149. https://www.elibrary.ru/dikjfi.
Rysina, V. N. (2021) Digitalization of the economy and digital technologies. Management and business administration, (1), pp. 116–127. https://doi.org/10.33983/2075-1826-2021-1-116-127. https://www.elibrary.ru/epeeqr.
Butkovskaya, G. V., Sumarokova, E. V. (2021) Marketing technologies of customer relationship management: digital ecosystems. Vestnik Universiteta, (1) 1, pp. 31–38. https://doi.org/10.26425/1816-4277-2021-11-31-38. https://www.elibrary.ru/ukhmsa.
Zhdanov, D. A. (2021) Digital transformation: platform ecosystems as a tool for high-tech business management. Management Sciences, 11 (4), pp. 25–39. https://doi.org/10.26794/2404-022X-2021-11-4-25-39. https://www.elibrary.ru/cyqzxv.
Artamonova, M. Yu., Zemlyankin, D. A. (2020) Digitalization of container transport by rail as a new stage of logistics development in Russia. Russian journal of water transport, 65, pp. 89–99. https://doi.org/10.37890/jwt.vi65.131. https://www.elibrary.ru/svwzec.
Budrin, A. G., Budrina, E. V., Lebedeva, A. S. [et al.] (2019) Intelligent Transport Systems as an Integration Platform for Creating a Network of Regional Transport and Logistics Complexes. Proceedings of the 2019 IEEE International Conference Quality Management, Transport and Information Security, Information Technologies. Sochi, Publ. Institute of Electrical and Electronics Engineers Inc., pp. 176–181. https://doi.org/10.1109/ITQMIS.2019.8928343. https://www.elibrary.ru/ltbspx.
Klassovskaya, M. I. (2024) Determining the relationship between the digitization of companies in the transport and logistics sector and their financial results. Transport business in Russia, (4), pp. 10–12. https://www.elibrary.ru/kpakcc.
Shcherbakov, V. V., Silkina, G. Yu., Shevchenko, S. Yu. (2021) From business model to business processes: methodology for setting management in digital environment. RISK: Resources, Information, Supply, Competition, (2), pp. 29–34. https://elibrary.ru/qxelaa.
Mironchuk, V. A., Zolkin, A. L., Pyrnova, O. A., Pakhomova, A. I. (2024) The role of blockchain technology in the formation of sustainable economic models. Financial Management, (6), pp. 212–219. https://www.elibrary.ru/qxelaa.
Nigai, E. A. (2023) Digital business ecosystems formation in the context of information society development: management aspect. Ars Administrandi (Iskusstvo upravlenia), 15 (3), pp. 353–376. https://doi.org/10.17072/2218-9173-2023-3-353-376. https://www.elibrary.ru/ofewby.
Soldatova, A. V., Budrin, A. G., Budrina, E. V. [et al.] (2021) Customer Loyalty Management in the Context of Digital Transformation of Business. Proceedings of the 2021 IEEE International Conference «Quality Management, Transport and Information Security, Information Technologies», pp. 907–910. https://doi.org/10.1109/ITQMIS53292.2021.9642759. https://www.elibrary.ru/chsjsa.
Kim, D. O. (2024) GenAI in retail: trends, use cases and implementation challenges. Journal of economy and entrepreneurship, 6 (167), pp. 415–418. https://doi.org/10.34925/EIP.2024.167.6.086. https://www.elibrary.ru/xcecfv.
Boikova, M. V., Vorona, A. A., Gubarev, D. V. [et al.] (2022) Transformation of Customs Administration and the Impact of Automation on Decision-Making by Customs Authorities. Imitation Market Modeling in Digital Economy: Game Theoretic Approaches: Conference proceedings, Моscow, Publ. Springer Nature Switzerland, pp. 12–20. https://doi.org/10.1007/978-3-030-93244-2_2. https://www.elibrary.ru/zjptxu.
Tonkonog, V. V. (2024) Analysis of the application of the technology of «remote release» of goods on the example of the Novorossiysk customs. Labour and Social Relations Journal, 35 (4), pp. 61–67. https://doi.org/10.20410/2073-7815-2024-35-4-61-67. https://www.elibrary.ru/xtmfri.
Tonkonog, V. V. (2023) Analysis of the activity of the Novorossiysk sea checkpoint on the example of the functioning of the Novorossiysk customs posts. Labour and Social Relations Journal, 34 (5), pp. 78–86. https://doi.org/10.20410/2073-7815-2023-34-5-78-86. https://www.elibrary.ru/zaynoe.
Rafikah Zulyanti, N., Rizal Nur Irawan, M. (2023) Customer Relationship Management: Literature Review. International Journal of Science, Technology & Management, 4 (4), pp. 884–892. https://doi.org/10.46729/ijstm.v4i4.881. https://www.elibrary.ru/diwzwi.
Usenko, Ya. G. (2022) Chatbot as а tool to increase website conversion and the number of leads from potential customers. Practical marketing, 8 (305), pp. 27–31. https://doi.org/10.24412/2071-3762-2022-8305-27-31. https://www.elibrary.ru/ektvlx.
Это произведение доступно по лицензии Creative Commons «Attribution-NonCommercial» («Атрибуция — Некоммерческое использование») 4.0 Всемирная.
Copyright (c) 2025 Вопросы управления