Government and public administration

STRENGTHENING OF COMPANY COMPETITIVENESS ON THE BASIS OF IMPROVEMENT OF MANAGEMENT TECHNOLOGY OF PERSONNEL ASSESSMENT

Received: 15.03.2015 Published: 15.03.2015

UDC: 331.08 EDN: UCQIAD

Full text

Abstract

Purpose: to examine the role and place of the "mystery shopper" method in a comprehensive management assessment of staff characterizing the quality of providing services, as an important element of the effectively organized business processes in a competitive company. Methods:sociological analysis, marketing analysis, questioning, observation. Results and scope of application. Systematically structured observation and study of staff actions for two years using the "mystery shopper" method detected problem areas and targeted segments of professional training. The study revealed positive trends in the service quality, as a result of the effectively organized training and staff development program, which has a positive effect on the overall competitiveness of the organization. Recommendations for applying the developed algorithm and managerial tools of personnel assessment can be used by network companies in the framework of personnel development programs. Scientific novelty: the need for including mandatory management tools to monitor and supervise staff ("mystery shopper" method) and adjustment of staff actions in relation to the identified problems in the field of customer service into the business processes system of the network companies is statistically proved.

Keywords

How to cite

Для цитирования:

Рожавская А. Укрепление конкурентоспособности компании на основе совершенствования управленческих технологий оценки персонала // Вопросы управления. 2015. Т. 15, № 3. С. 218–225.

For citation:

Rozhavskaya A. STRENGTHENING OF COMPANY COMPETITIVENESS ON THE BASIS OF IMPROVEMENT OF MANAGEMENT TECHNOLOGY OF PERSONNEL ASSESSMENT // Management Issues. 2015. Vol. 15, no. 3. P. 218–225.

How to Cite

Rozhavskaya A. STRENGTHENING OF COMPANY COMPETITIVENESS ON THE BASIS OF IMPROVEMENT OF MANAGEMENT TECHNOLOGY OF PERSONNEL ASSESSMENT // Management Issues. 2015. Vol. 15, no. 3. P. 218–225.

References

  1. Баринов В. Развитие организации в конкурентной среде // Менеджмент в России и за рубежом. 2000. № 6 [электронный ресурс]. URL: http://www.cfin.ru/press/management/2000-6/01.shtml (дата обращения 12.11.2014 г.)
  2. Малышкина Е.А., Малышкина Д.Н. Влияние метода «mystery shopping» на конкурентоспособность ресторанного бизнеса // Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Экономика. Социология. Менеджмент. 2014. № 1. С. 105-109.
  3. Румянцева Е.В. Как найти идеального сотрудника. М.: Вершина, 2007.
  4. Магура М.И., Курбатова М. Оценка работы персонала. М.: ЗАО Бизнес школа «Интел-Синтез», 2001. С. 176
  5. Сыротюк С.Д. Методика оценки затрат на трансформацию знания персонала в самообучающихся системах // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. Серия: Экономика и управление. 2013. № 3 (14). С. 61-67.
  6. Климанова Н.Г., Трифонова Т.А. Оценка сотрудников методом «тайный покупатель» как элемент системы управления персоналом // Балтийский гуманитарный журнал. 2014. № 1. С. 50-53
  7. Состина Л.В. Тайный покупатель как один из инструментов контроля качества в сфере сервисной деятельности Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. 2012. № 1-2 (53-54). С. 239-243.
  8. Барри Дж. Дейл. Методы менеджмента качества, выдержавшие испытание временем // Европейское качество. 2009.
  9. Полунин Л.В. Исследование системы оценки конкурентоспособности предприятий в инновационной регионально экономике // Социально- экономические процессы и явления. 2012. № 9. С. 132 - 137.
  10. Папкова Л. Технология «тайный покупатель» как способ оценки качества обслуживания [электронный ресурс]. URL: http://hr-performance.ru/funkcionalnie-zadachi/otsenka/technology-qmystery-shoppingq-as-a-way-to-ensure-quality-of-service.html (дата обращения 10.11.2014 г.)
  11. Пивень Е., Голодный М. Оценка исполнения стандартов работы продавцов методом "Тайный покупатель" [электронный ресурс]. URL: http://hr-portal.ru/article/ocenka-ispolneniya-standartov-raboty-prodavcov-metodom-taynyy-pokupatel (дата обращения 15.10.2014 г.)
  12. Ilisha Newhouse. Mystery Shopping Made Simple. Издательство: McGraw-Hill, 2004.
  13. Фомбран Ч. Стратегическое управление человеческими ресурсами. В кн. Курс МВА по менеджменту. Под ред. Аллена Р. Коэна./ Пер.с англ. 4-е изд. М.: Альпина-Бизнес Букс. 2007.